La primera i segona revolució industrial van suposar una fita gegant en la manera com les persones van començar a satisfer les seves necessitats. Amb la primera, la tradicional extracció de matèries primeres va començar a conviure, i a deixar pas, a la fabricació de béns. La rellevància de marca es desenvolupava aleshores al voltant del producte: característiques, necessitat que cobrien, atributs innovadors, etc. Amb la segona revolució industrial, la societat va començar a explorar i a experimentar un creixement en la quantitat i diversitat de productes. Dècades més tard, de productes que satisfeien la mateixes necessitats n’hi havia molts d’iguals, fet que induïa les empreses a pensar en maneres de diferenciar-se a través de nous serveis. D’aquesta manera, si a la mateixa ciutat hi havia dues botigues que venien el mateix producte, potser una d’elles començava a oferir un servei d’assessorament pre-venda personalitzat, o uns horaris més adaptats a les necessitats de la demanda, o bé una atenció post-venda més ràpida.
Anys més tard, en l’era actual i, en ple entorn BANI (Brittle, Anxious, Non-Lineal, Incomprehensible) o TUNA (Turbulence, Uncertainty, Novelty, Ambiguity) ni el producte ni el servei són el centre d’atenció o elecció de la persona consumidora. És l’Experiència l’element que desperta i engega el seu AIDA: la seva Atenció, el seu Interés, el seu Desig i la seva Acció de compra. L’Experiència, per tant, és un factor determinant clau per a la venda des del momento zero en que el client potencial té el primer contacte amb la marca. Aquest primer punt de contacte, així com els posteriors, pot establir-se en una pàgina web, en un perfil de xarxa social, en una trobada de networking o en una trucada a les nostres oficines. El més significatiu de tot plegat és que totes les persones implicades en el negoci han de ser conscients d’aquesta realitat. Des de la la persona encarregada del back-end de la web fins a la persona que rep i contesta la trucada al telèfon.
Tots i cadascun dels punts de contacte entre el client potencial i la nostra marca suposaran un repte per mantenir, en tot moment i sense cap diferència, una identitat de marca coherent, consistent i que aporti un significat únic i diferenciat (de la competència) en la vida del nostre potencial consumidor.
El client, saturat de solucions possibles que inunden el mercat, és cada vegada més sensible als inputs externs que afavoriran (o no) la resolució del seu problema, la consecució del seu objectiu i la satisfacció de la seva necessitat. Acompanyar-lo des dels core values (valors centrals) de la nostra marca en cadascuna de les fases del seu customer journey (trajecte del client) amb la perspicàcia necessària per detectar punts de dolor que resoldrem amb diligència, és vital per a una conversió honesta, sostenible en el temps i generadora de conversions subseqüents.
L’Experiència enfocada en el client a partir del coneixement (o inferència) del seu estat anímic i de les seves preocupacions com a persona, dota l’empresa i l’equip d’una visió humanista clau que facilitarà el desenvolupament d’una estratègia de marketing i venda honesta, realista i productiva en la mesura en què la creació, per part nostre, de cadascuna de les experiències client-marca, des de la creació de contingut d’alt valor per atreure’l fins a l’experiència de consum del propi producte o servei, generi en el client potencial el sentiment de trobar-se, realment, en el centre de la nostra marca i co-crear, amb nosaltres, l’experiència personal, única i transformadora que necessita.
Vols seguir aprenent sobre estratègia empresarial i les tendències del mercat ?
