Las Redes Sociales son una ventana abierta a una gran diversidad de público y nos ofrecen multitud de oportunidades para trabajar nuestra marca. La clave siempre está en segmentar adecuadamente, conocer muy bien al target al que te diriges y adaptar y moldear todas tus acciones para que encajen con sus necesidades y expectativas.

Si tu marca o la marca a la que representas está presente en Redes Sociales, debes asumir la exposición a posibles críticas, quejas y comentarios negativos públicos que pudieras recibir. ¿Esto es malo? ¡No! Sigue siendo una oportunidad para demostrar tu alto nivel de profesionalidad y tu «saber estar» en el manejo de estas situaciones. La clave: mantener la objetividad.

Las Redes Sociales son un laberinto de intereses, emociones y deseos. Y si no hacemos bien las cosas puede que nuestra estrategia empiece a hacer aguas a la primera de cambio. Conocer los riesgos que existen en las Redes Sociales en general y tenerlos siempre presente, te ayudará preservar una imagen más positiva de tu marca o la marca a la que representas como Community Manager.

Veamos, a continuación, los 6 riesgos a evitar en Redes Sociales:

1 Publicar contenido inadecuado
-En qué consiste: en crear y publicar contenido que no es el que tu audiencia target espera, necesita o busca.
Cuales son las consecuencias: la comunidad de tu redes sociales puede sentirse confundida, puede que no responda a tus acciones estratégicas y que no interactue con tu marca o marca a la que representas como Community Manager,
Cómo puedes evitar este riesgo: realizando un seguimiento y monitorizando periódicamente tu audiencia target (sus reacciones, sus aproximaciones a la marca, sus respuestas y comentarios, las veces que comparten tu contenido y dan likes, etc). Cuanta más información reúnas sobre el comportamiento de tu audiencia target, más profundizarás en ella y más sabrás acertar con el contenido que le estás ofreciendo.

2 Abusar de la automatización
En qué consiste: en configurar demasiadas respuestas automáticas en proporción al tamaño de tu comunidad.
-Cuales son las consecuencias: el sobreuso de la automatización puede desvincularte de tu audiencia y clientes potenciales. Puedes perder oportunidades de establecer lazos de confianza más estrechos con personas realmente interesadas en tu marca o marca a la que representas como Community Manager. Sólo se recomienda un uso más extenso de las herramientas de automatización en redes sociales cuando la comunidad es muy extensa y no se puede llegar a cubrir a diario una atención personalizada para cada miembro.
-Cómo puedes evitar este riesgo: siendo muy selectiva(o) a la hora de elegir qué herramientas de automatización elegirás y siendo muy consciente del impacto de éstas sobre tu comunidad. Por ejemplo, si uno de los valores de tu marca es brindar una atención personal y cálida a tus clientes y clientes potenciales, puedes automatizar sólo las respuestas a preguntas frecuentes que no requieran de una atención especial, como el horario comercial, un uso específico de un producto, información objetiva a cerca de un evento, etc.

3 Subestimar a tu competencia
En qué consiste: en no tomarse en serio a la competencia y creer que tu marca es invulnerable a ella, en no realizar un seguimiento sobre las marcas directa o indirectamente competidoras directa en tu mismo mercado.
Cuales son las consecuencias: desinformación y desconocimiento a cerca de la evolución de tu competencia y el impacto de sus acciones sobre tu propia marca, así como desorientación ante posibles decrecimientos de tu cuota de mercado.
Cómo puedes evitar este riesgo: estableciendo un sistema de monitorización y seguimiento de tus principales competidores y conociendo qué les está funcionando y qué no.

4 Subestimar la Investigación Digital
-En qué consiste: en no dar importancia al valor del análisis digital, en no dedicar el tiempo que merece el análisis de los resultados de nuestras acciones y su impacto sobre nuestra comunidad.
Cuales son las consecuencias: desinformación y desconocimiento de las causas que han provocado un cambio repentino o gradual en nuestras ventas, leads o notoriedad y reputación de marca. Se pierde la orientación para realizar con criterio un análisis diagnóstico y prescriptivo.
-Cómo puedes evitar este riesgo: estableciendo un calendario de análisis periódico. Se recomienda que el análisis digital se lleve a cabo, como mínimo, mensual, trimestral y anualmente y que abarque diferentes dimensiones: redes sociales, competencia, comunidad, web, productos, servicios, contenido, etc.

5 Posicionarse con una opinión personal
En qué consiste: en expresar un punto de vista propio, en manifestar una respuesta subjetiva a un hecho ocurrido en el entorno de nuestra marca o ajeno a ella. A menos que la marca esté asociada con un movimiento ideológico o político, como puede ser una Asociación pro Derechos Humanos, una ONG contra el testado de animales o una Fundación contra la Violencia de género, se recomienda no caer en manifestaciones personales cuando representamos a una marca en el entorno online.
Cuales con las consecuencias: la comunidad online puede sentirse confundida, generar debate y crear separaciones entre sus miembros. Las personas querrán también posicionar sus puntos de vista, lo cuál genera crispaciones y hostilidad rompiendo el bienestar y la armonía de la comunidad. Además, las personas dejarán de prestar atención a nuestros servicios, productos y verdaderos valores de marca porque estarán ocupadas defendiendo sus propias opiniones y adentrándose cada vez más en un espiral perjudicial e innecesario.
-Cómo puedes evitar este riesgo: manteniendo tu ego a raya y trabajando internamente tu capacidad de auto-control y gestión emocional. Comprendiendo e interiorizando que la marca no eres tú, la marca tiene sus propios valores y su propia misión y necesita tu ayuda para mantener la coherencia y seriedad en su mensaje, que es lo que le brindará la confianza de su comunidad.

6 Tomarse las críticas, ataques y/o quejas a título personal
-En qué consiste: en creer que las críticas, ataques y quejas recibidas son hacia tu persona.
Cuales son las consecuencias: ofrecer una respuesta reactiva e impulsiva, propia de defensa. La comunidad puede interpretar esta reacción como una falta de profesionalidad y de «saber estar». Además, cuando se responde desde la emoción, sin reflexión previa, se suele magnificar la contestación y el sentimiento que la acompaña. Y, en caso de estar equivocadas(os), la imagen que se proyecta es aún menos seria y profesional.
Cómo puedes evitar este riesgo: entrenando tu capacidad y habilidad en la resolución de conflictos. De esta forma, podrás interiorizar que lo más importante ante una crítica, un ataque o una queja no es tanto el contenido que cargan sino tu propia respuesta como marca o representante de la misma. Al principio el contenido es importante, incluso puede ser el detonante para una crisis de reputación. Pero seguirá siendo vital para la marca que tú te centres en resolver el problema y no en defenderte como persona.

¿Has pensado en algún otro riesgo que pudiera ser interesante añadir a este artículo? ¡Comenta, exprésate, opina y comparte! Estaré encantada de escuchar tus impresiones y experiencias.

About Sandra Arcos

Mentoring para Emprendedores y Emprendedoras Digitales Consultora de Negocios y Estrategia Digital Formadora para la Transformación Digital
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