Como en todas las profesiones, las cosas se pueden hacer de muchas maneras. Un trabajo se puede hacer mal, regular, bien o excelente. Si te quedas en el regular o en el bien, estarás haciendo un trabajo superficial, a medias, mediocre. ¿Quieres llegar a ser un Excelente Community Manager? Un trabajo excelente no tiene porque ser difícil. Muchas veces sólo implica seguir ciertos pasos sobre un método que nos ayudará a lograr nuestro objetivo de la manera más eficiente posible y con el resultado más óptimo. Sin duda, invertir en el material y las herramientas necesarias contribuye al éxito.
En otros posts hemos aprendido la importancia que tienen las 3 áreas de desarrollo implicadas en el trabajo de un o una Community Manager: Habilidades Técnicas, Habilidades Personales y Actitud. Te recomiendo que después de leer este post, complementes tu conocimiento con este otro post sobre Inteligencia Emocional para Community Managers.
Los 6 principios para ser un Excelente Community Manager que trataremos a continuación están incluidos dentro del área de desarrollo relacionada con la Actitud.
Los 6 principios para ser un Excelente Community Manager
1. Respeto hacia la comunidad online
Implica: una consideración hacia las personas que forman la comunidad online que como Community Manager has creado y estás gestionando. Escuchar activamente a las personas de tu comunidad virtual, responder positivamente a sus quejas, sugerencias y propuestas constructivas y hacer un seguimiento. Las personas que forman nuestra comunidad no son un número con el que conseguimos una cantidad de fans y ayudan a aparentar que la marca es popular. Las personas que forman tu comunidad online han decidido voluntariamente seguir tu marca y merecen tu atención y son ellas las que van a ayudarte a lograr ser un Excelente Community Manager.
2. Alto sentido de Responsabilidad
Implica: un compromiso para responder con madurez ante el contenido que decidimos publicar, nuestros comentarios online y nuestras respuestas. Y asumir nuestra responsabilidad ante el impacto que nuestras publicaciones puedan tener en las personas que forman la comunidad online que gestionamos. Quiere decir que tenemos que pensar bien aquello que vamos a contestar o publicar y alejarnos de la actitud impulsiva. Esta es una forma de asociar la marca con valores como la coherencia y la confianza y una clara manifestación de nuestra capacidad de ser un Excelente Community Manager para nuestra audiencia.
3. Integridad
Implica: ser auténticos) con aquello que mostramos a través de los medios sociales, muy especialmente cuando se trata de los productos y servicios que estamos ofreciendo y defendiendo online. Se trata de elaborar mensajes publicitarios honestos, claros, directos y amigables y alejarnos de los enlaces fraudulentos, la publicidad engañosa o la promoción adulterada de la marca.
4. Diligencia
Implica: actuar con presteza y predisposición ante la comunidad virtual. Responder comentarios, preguntas y dudas prestando interés y de manera ágil. Mantenernos activos y constantes en la publicación de contenido previa preparación y planificación. Reajustar medidas y parámetros en cualquier momento que sea necesario y ofrecer una actitud positiva y voluntariosa.
5. Autogestión Emocional
Implica: tener la capacidad de autogestionar las propias emociones para no dejarse llevar ante situaciones críticas en el entorno online. Saber cuándo actuar y cuando no, cuando responder en público y cuando redireccionar una conversación hacia un ámbito más privado. Minimizar el ego y tomarse el tiempo para analizar la situación sin caer en la trampa de tomarse las cosas a personal. Y reclamar ayuda a colaboradores (compañeros, responsables superiores, gerentes de la marca…) si la circunstancia excede nuestras posibilidades o competencias. Ser un Excelente Community Manager implica un alto grado de autoconocimiento y autoliderazgo.
6. Capacidad de Imparcialidad
Implica: poder ser objetivos a la hora de analizar cualquier situación de crisis o una disputa en nuestra comunidad online que prevemos que amenaza con romper las reglas de convivencia. Son situaciones en las que mantener la calma y el ego a raya, sin dejarnos llevar por el impulso de intervenir o tomar partido, nos ayudará a ganar lucidez y llegar a la raíz del problema para poder solucionarlo lo antes posible. La capacidad de mantenernos imparciales es uno de los mayores retos personales a la hora de actuar y llegar a ser un Excelente Community Manager.
Aunque hay muchos estilos de Community Management, estos 6 principios para ser un Excelente Community Manager son comunes a profesionales del sector del Social Media que logran con éxito sus objetivos estratégicos y mantener la fidelización de sus comunidades online.
Ser un Excelente Community Manager va más allá de crear y publicar contenido o gestionar redes sociales. Ser un Excelente Community Manager implica un proceso de mejora continua, un compromiso con la excelencia en el servicio al usuario online y la gestión de procesos digitales. Y estos aspectos son los que marcan la diferencia entre community managers de perfil estándard y Community Managers de Alto Rendimiento.
¿Todo el mundo tiene potencial para ser un Excelente Community Manager? Community Manager es una profesión con un alto grado vocacional. No todas las personas tienen habilidades personales innatas que les hacen idóneas para desarrollar responsabilidades orientadas a las personas, al ámbito social. Es insuficiente contar un buen dominio de las herramientas digitales para ser un Excelente Community Manager. Se requiere, también, una actitud de servicio exquisita y una aguda sensibilidad y perspicacia para detectar las necesidades de las personas que conforman nuestra comunidad online.
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