El/La Community Manager, lejos de ser un elemento aislado en una organización, es un conector. Se encuentra justo en medio de un territorio complejo en el que tiene que hacer frente al reto de conectar a la audiencia con la marca y viceversa. No es una tarea fácil, si la intención es hacerla bien, de manera altamente cualificada y dejando una huella con un potente estilo profesional.
Para que el/la Community Manager pueda realizar su labor de manera eficaz, óptima, centrando todos sus esfuerzos, recursos y energía en el trayecto más eficaz y eficiente, necesita mucho respaldo por parte de la organización que trabaja en la marca que él/ella representa.
Basándonos en los 5 Motivos Sociales Universales que expone Susan Fiske, psicóloga social y profesora de la Cátedra de Eugene Higgins en la Universidad de Princeton, y que todo ser humano necesita, éstos pueden extrapolarse a la posición de un buen(a) Community Manager.
Te propongo que hagas una reflexión sobre la siguiente relación de factores sociales y su influencia sobre el desarrollo personal y profesional de un(a) Community Manager. Los 5 primeros motivos son los que manifiesta Susan Fiske. Los 4 últimos los he añadido basándome en mi propia experiencia como Community Manager y, actualmente, como Mentora de Community Managers y Emprendedores(as) Digitales.
- Pertenencia
Es el motivo social más básico de todos y se refiere a la necesidad de las personas a pertenecer a un grupo (familiar, profesional, amigos, cultural, de ocio, etc). En el sentimiento de pertenencia juega un papel importante el concepto de impresión que proyectamos hacia los demás y la necesidad de ser aceptada(o) en un determinado colectivo.
En cuanto al/la Community Manager, debe poder sentirse parte de la marca. ¡Es su embajador(a)! Y, por tanto, una pieza principal en el engranaje comunicativo de la compañía. Su rol y el desarrollo de sus funciones deben ser abiertamente aceptadas por la organización y debe poder sentirse parte del proyecto y del objetivo común.
2. Comprensión
Es la necesidad de entenderse una(o) misma(o) y a los demás, la realidad que nos rodea y poder predecirla. Las tareas y el rol del/la Community Manager deben ser comprendidas en todos sus efectos y analizadas objetivamente con el fin de no desvirtuarlas. El/la Community Manager no es el/la responsable de las ventas de la empresa ni tampoco una figura extra-polivalente que deba aceptar todo tipo de tareas que excedan a los servicios contratados. Tanto si forma parte de la plantilla de una compañía como si es freelance, su posición en la marca es una posición seria y necesita ser respetada para poder desarrollarla de una manera cualificada y altamente profesional. Asimismo, el/la Community Manager debe comprender y asumir los valores y la filosofía de la marca a la que representa y respetarlos.
3. Control
Es la relación entre lo que hacemos y lo que conseguimos. Nuestra conducta y los resultados. Nos hace sentir competentes y eficaces. Para que el/la Community Manager pueda definir unos objetivos realistas y asumibles, debe poder contar con los recursos necesarios para lograrlo. Esto implica inversión en herramientas digitales suficientemente potentes para ejecutar tareas de creación, monitorización y análisis cualificados, así como promociones y publicidad. Esto le otorgará un sentimiento de control sobre sus objetivos, su planificación y la consecución de resultados.
4. Potenciación Personal
Es la necesidad de sentirnos especiales, como individuos y como miembros del grupo. Abarca la autoestima, el esfuerzo hacia la mejora personal. Implica un interés para llegar a ser un miembro respetado del grupo. Un(a) buen(a) Community Manager debe preocuparse por su propia evolución personal y profesional. Debe contar con mecanismos para identificar puntos débiles y mejoras y establecerse un plan de acción formativo.
5. Confianza
Es la predisposición a esperar cosas buenas de la mayoría de la mayoría de la gente. Hace a las personas más adaptables, abiertas y cooperativas en la interacción. El/La Community Manager debe contar con una red de colaboradores que le ofrezcan respaldo y recursos específicos de los que él/ella no disponga en los momentos necesarios y con el fin de conseguir los objetivos establecidos de la manera más eficiente posible. De la misma manera, el/la Community Manager ha de mostrarse abierta(o) y disponible para ayudar a su red de contactos formales e informales cuando llamen a su puerta. Cultivar una red de relaciones sabiendo identificar los diferentes grados de confianza le proporcionará una fuente resolutiva cuando necesite solucionar dificultades de una manera ágil.
6. Libertad
Con libertad me refiero a la posibilidad que ha de poder tener el/la Community Manager de desarrollar su trabajo de forma autónoma. Esta autonomía de trabajo debe ir acompañada de una responsabilidad para que se trate de libertad bien entendida. Al final, un buen(a) Community Manager implicada(o) acabará logrando estar integrada(o) con la marca y con la audiencia, es por ello que su posición es tan importante, tan relevante e imprescindible. Llegará a desarrollar un sexto sentido que le permitirá prever, predecir y anticiparse a situaciones a partir de la detección de cambios y micro cambios en los movimientos de su audiencia.
7. Apoyo
El apoyo por parte de la compañía que trabaja en la marca que él/ella representa es fundamental en el desarrollo de las habilidades y capacidades de un buen(a) Community Manager. Éste(a) necesita el apoyo de sus colaboradores y de sus superiores para hacer frente a los retos en un entorno en constante cambio y sentirse respaldado ante acciones fallidas y fracasos. Debe sentirse apoyado y no el culpable del funcionamiento de toda la organización y sus resultados. Necesita el apoyo que le aliente a seguir adelante para lograr sus objetivos.
8. Comunicación
Comunicarse es una necesidad primaria, también. Comunicarse de manera asertiva con los demás. En esta comunicación han de poder tener lugar y espacio propuestas y sugerencias del/la Community Manager con la organización para la que trabaja. El/la Community Manager ha de poder comunicar la identificación de mejoras en los procesos comunicativos para con la audiencia a la que se dirige la marca. La comunicación debe ser fluida en todas las direcciones. La energía dedicada a la comunicación debe ser precisa y eficaz. El/la Community Manager ha de poder hacer uso de las redes informales para resolver una situación que requiera de una respuesta urgente y concreta que vaya más allá de la escala jerárquica de la organización.
9. Empoderamiento
El/la Community Manager ha de poder sentirse empoderada(o) para tomar decisiones en materias y competencias de las que es capaz ofrecer una respuesta y una solución, evidentemente siempre dentro de los márgenes que los propios valores y filosofía de la compañía determina. El Empoderamiento del/la Community Manager es fundamental para lograr dar a la audiencia las mejores respuestas a tiempo.
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