Para liderar con inteligencia y eficacia una comunidad virtual el Community Manager debe tener claras sus responsabilidades. Éstas van a ser el territorio sólido sobre el que se va a poder mover con seguridad, integridad y confianza. En este post vas a saber cuáles son las 8 Responsabilidades Clave de un Community Manager Excelente.
A continuación, vas a leer una lista de las responsabilidades clave que todo Community Manager debe asumir. Estas responsabilidades están comprendidas dentro de 4 grandes importantes funciones: Crear, Gestionar, Analizar y Comunicar.
Responsabilidades Clave de un Community Manager
1. Crear
La primera de las 8 responsabilidades clave de un community manager excelente. Aunque Community Manager, por definición, significa gestor de comunidades virtuales, muchos y muchas profesionales de este sector no se dedican exclusivamente a gestionar audiencias virtuales. También crean, diseñar y editan todo tipo de contenido. Esta es una responsabilidad que si sabes asumirla y gestionarla con habilidad y destreza, puedes añadir a tu historial de capacidades y aumentar así tu propio valor profesional.
2. Publicar
Esta es una de las responsabilidades clave de un Community Manager más básicas. Y para publicar de forma óptima y eficiente debes conocer muy bien a tu audiencia online. Debes saber qué contenidos son los más consumidos, qué formatos son los más efectivos y qué días y momentos son los más óptimos para publicar.
3. Monitorizar
¿Qué opina la audiencia sobre tu marca? ¿Qué segmentos de clientes y clientes potenciales responden más activamente a tus publicaciones? ¿Qué sabes de la competencia, lo que hace y cómo lo hace? Monitorizar el entorno digital también es una de las responsabilidades clave de un Community Manager y si, además, sabe muy bien cómo interpretar las métricas e implementar acciones de mejora será un Community Manager que trabaja inspirado en la Excelencia.
4. Responder
Como líder de comunidades virtuales, el Community Manager debe responder a los usuarios a cuestiones planteadas, a dudas, a quejas y sugerencias. Y detectar mejoras en la atención a los usuarios, en los canales de comunicación y el índice del tiempo de respuesta.
5. Conectar
Un buen Community Manager conecta y construye relaciones favorables pensando en el bien de los usuarios y usuarias y de la marca. Conecta a niveles emocionales para que la comunidad virtual se sienta parte de la marca. Y conecta a niveles más técnicos cuando un consumidor o consumidora necesita personal específico de la organización en momentos que la situación exceda a sus propias competencias.
6. Retroalimentar
El Community Manager debe reportar feedback a los usuarios y usuarias que le han planteado dudas, quejas, sugerencias y otras cuestiones o, simplemente, comentarios positivos tras una experiencia de marca satisfactoria. Pero también debe retroalimentar a la audiencia a una escala más global relacionada con el tipo de contenidos que publica. Éstos han de estar sometidos a una mejora continua, basada en el análisis de la audiencia online. Los contenidos deben ser cada vez más específicos y presentarse de forma más segmentada a partir de los datos recopilados en el análisis online.
7. Analizar
Ninguna acción tendría sentido sin ser analizada a posteriori. ¿Por qué publico el contenido que publico? ¿Porqué publico en este formato? ¿Por qué me comunico con la audiencia a esta hora? El análisis descriptivo y el análisis diagnóstico son básicos en las funciones de un o una Community Manager Excelente. Y estas preguntas se las debe hacer y responderlas en base a las estadísticas concluyentes. Esta es una de las responsabilidades clave de un Community Manager que responde a cuestiones determinantes para la adecuada toma de decisiones estratégicas orientadas al negocio.
8. Informar
El o la Community Manager, ya sea freelance o forme parte de la plantilla de una organización, forma parte de un equipo de trabajo que persigue un objetivo general común. Debe informar a su equipo del desarrollo mejorable, óptimo o excelente de la marca en el entorno online y de su evolución en los distintos medios digitales.
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Para complementar tus conocimientos en una Excelente gestión de Comunidades Virtuales te sugerimos el contenido de este otro post dedicado a los 6 Principios para ser un Excelente Community Manager.
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