Para liderar inteligente y eficazmente una comunidad virtual el/la Community Manager debe tener claras sus responsabilidades. Éstas van a ser el territorio sólido sobre el que se va a poder mover con seguridad, integridad y confianza.
A continuación, vas a leer una lista de las responsabilidades clave que toda(o) Community Manager debe asumir. Estas responsabilidades están comprendidas dentro de grandes funciones: Crear, Gestionar, Analizar y Comunicar.
Crear
Aunque Community Manager, por definición, significa gestor(a) de comunidades virtuales, muchos y muchas(os) profesionales de este sector no se dedican exclusivamente a gestionar audiencias virtuales. También crean, diseñar y editan todo tipo de contenido. Esta es una responsabilidad que si sabes asumirla y gestionarla con habilidad y destreza, puedes añadir a tu historial de capacidades y aumentar así tu propio valor profesional.
Publicar
Esta es una de las responsabilidades más básicas de un(a) Community Manager. Y para publicar de forma óptima y eficiente debes conocer muy bien a tu audiencia online. Debes saber qué contenidos son los más consumidos, qué formatos son los más efectivos y qué días y momentos son los más óptimos para publicar.
Monitorizar
¿Qué opina la audiencia sobre tu marca? ¿Qué segmentos de clientes y clientes potenciales responden más activamente a tus publicaciones? ¿Qué sabes de la competencia, lo que hace y cómo lo hace? Monitorizar el entorno digital también es una de las responsabilidades básicas de toda(o) Community Manager.
Responder
Como líder de comunidades virtuales, el/la Community Manager debe responder a las(os) usuarias(os) a cuestiones planteadas, a dudas, a quejas y sugerencias. Y detectar mejoras en la atención a las(os) usuarias(os), en los canales de comunicación y el índice del tiempo de respuesta.
Conectar
Un(a) buen(a) Community Manager conecta y construye relaciones favorables pensando en el bien de las(os) usuarias(os) y de la marca. Conecta a niveles emocionales para que la comunidad virtual se sienta parte de la marca. Y conecta a niveles más técnicos cuando un(a) consumidor(a) necesita personal específico de la organización en momentos que la situación exceda a sus propias competencias.
Retroalimentar
El/la Community Manager debe reportar feedback a las(os) usuarias(os) que le han planteado dudas, quejas, sugerencias y otras cuestiones o, simplemente, comentarios positivos tras una experiencia de marca satisfactoria. Pero también debe retroalimentar a la audiencia a una escala más global relacionada con el tipo de contenidos que publica. Éstos han de estar sometidos a una mejora continua, basada en el análisis de la audiencia online. Los contenidos deben ser cada vez más específicos y presentarse de forma más segmentada a partir de los datos recopilados en el análisis online.
Analizar
Ninguna acción tendría sentido sin ser analizada a posteriori. ¿Por qué publico el contenido que publico? ¿Porqué publico en este formato? ¿Por qué me comunico con la audiencia a esta hora? El análisis descriptivo y el análisis diagnóstico son básicos en las funciones de un(a) buen(a) Community Manager. Y estas preguntas se las debe hacer y responderlas en base a las estadísticas concluyentes.
Informar
El/la Community Manager, ya sea freelance o forme parte de la plantilla de una organización, forma parte de un equipo de trabajo que persigue un objetivo general común. Debe informar a su equipo del desarrollo mejorable, óptimo o excelente de la marca en el entorno online y de su evolución en los distintos medios digitales.
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