Si estás aquí es porque eres Community Manager o quieres serlo. Es una posición altamente demandada en los últimos años pero no tan valorada como se merecería.
En este post vas a descubrir qué es lo que hace realmente competente a un Community Manager.
He agrupado todos los factores en 3 categorías basándome en las experiencias y recorrido profesional de Community Managers de éxito que conozco personalmente. He visto cómo trabajan y qué resultados obtienen. Algunos/as de ellos tuvieron que reconducir comunidades online dispersas, desvinculadas de la marca y poco comprometidas. Otros/as empezaron a trabajar en marcas que no contaban con comunidades virtuales y tuvieron que generarlas desde cero.
En todos los casos hay dos factores comunes que apunta hacia el éxito:
- Una buena gestión emocional
- Un trabajo constante
El reto de todo Community Manager es hacer crecer una comunidad virtual que contribuya a aumentar las conversiones en el negocio. Para conseguirlo, se requiere trabajo y una visión largo-placista. Crear una comunidad entorno a la marca no se consigue en dos días. Una comunidad de verdad. Una comunidad interesada en la marca, con la que se establezca un vínculo de confianza.
Aquello que te convertirá en el mejor Community Manager de mundo está en 3 ámbitos fundamentales:
- HABILIDADES PERSONALES: se refiere a todas aquellas habilidades innatas o aprendidas relacionadas con la comunicación, la gestión emocional, la resolución de conflictos y la solución de problemas.
- ACTITUD: se refiere a la forma cómo te tomas tu trabajo y tu vida. La actitud es clave en todo momento. Mantener una actitud positiva y abierta te ayudará enormemente a aprender habilidades que aún no tengas.
- CONOCIMIENTOS TÉCNICOS: se refiere tanto al dominio de herramientas digitales para el desarrollo de tus tareas como Community Manager y la consecución de tus objetivos, como al conocimiento profundo que debes tener sobre los productos y servicios que ofrece la marca que tú representas.
AERCO-PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online y Profesionales del Social Media)n) define al Community Manager refiriéndose a él como el/la Embajador/a de Marca y lo describe como:
“Persona responsable de mantener y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el entorno digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los plentaemientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. El/la Community Manager conoce los objetivos y actúa en consecuencia para coseguirlos, preservando en todo momento la identidad digital de la compañía”
Si quieres ser el mejor Community Manager del mundo y hacer valorar tu trabajo tendrás que contar con las siguientes Habilidades clave:
- Responder con rapidez y agilidad cuando un cliente o cliente potencial requiere atención en la comunidad virtual
- Saber autogestionarte emocionalmente y contener los impulsos ante situaciones críticas
- Mostrarte imparcial a la hora de resolver conflictos entre usuarios/as sin tomar parte
- Mostrar Cordialidad y Respeto en todo momento, incluso en situaciones en las que un usuario esté faltando a las formas
- Mostrar atención e interés hacia los usuarios que muestran dudas o necesitan ayuda
- Adaptar el lenguaje a cada medio social y nicho de mercado
- Aportar contenido de valor al medio social curando y/o creando contenido de valor
- Actuar siempre alineado/a con los valores y objetivos de la marca a la que representas
Si tu actitud es positiva y entusiasta tendrás la mitad del camino recorrido. La actitud lo es todo y especialmente en un rol vinculado a gestionar comunidades de usuarios/as. La actitud te ayudará a identificar en ti mejoras y potenciar tus habilidades.
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