En cualquier canal de comunicación, hacer llegar el mensaje que realmente quieres hacer llegar es un reto. Cuando el canal es físico, cuando tienes a tu interlocutor o a tu audiencia en la misma sala que tú, puedes gestionar a tu favor elementos tan potentes como tu tono de voz y la gesticulación pero la comunicación virtual es otro paradigma. En este post hablaré del reto de la comunicación online.
Son elementos de la comunicación no verbal que suponen un 93% de todo tu mensaje. Este porcentaje se desglosa en un 55% de influencia procedente del lenguaje corporal y un 38% procedente de tu voz. Aprende cómo afrontar el reto de la comunicación online en este post.
El Reto de la Comunicación Online
Sólo el 7% de la influencia que ejerce la persona que emite el mensaje en la comunicación tiene origen en las palabras. Además, esta comunicación es bidireccional y en tiempo real. Según el estado de ánimo que detectes en tu interlocutor o tu audiencia por sus gestos y sus expresiones, podrás ajustar la forma de tu mensaje para mantener el interés y la confianza. Esto en la comunicación presencial es relativamente fácil cuando te entrenas con algunas técnicas efectivas. Pero en Internet hablamos de un verdadero desafío, el Reto de la Comunicación Online.
La barrera del espacio-tiempo en la comunicación online
La pantalla te separa de tu audiencia digital y este es el reto de la comunicación online número 1 que hay que considerar. Y, aunque utilices el formato vídeo para comunicarte con tu público, la comunicación online no será en tiempo real, a menos que estés dando una charla en directo. Y, aún así, te faltará información a cerca de sus expresiones faciales y gestos que pueden denotar aburrimiento o interés.
Los formatos que tienes a tu disposición para comunicarte como marca con tu audiencia digital son el texto, la imagen, el audio y el vídeo.
En cualquiera de los 4 casos el reto es que la audiencia receptora tu mensaje lo reciba exactamente tal como lo quieres transmitir.
Las 3 dimensiones en la imagen de marca
Para comprender el reto de la comunicación online dentro de un contexto, deberás tratar de superar la barrera del espacio-tiempo en la comunicación online y asegurarte que la imagen de marca que recibe tu audiencia es la que realmente quieres transmitir. Para ello, tiene que haber coherencia entre las 3 dimensiones en la imagen de marca:
Estas tres dimensiones son:
- LA IDENTIDAD DE MARCA: es la imagen que queremos transmitir y reúne los valores y la filosofía de marca. Es aquello que somos. Nuestra esencia. Es aquello que nos diferencia de la competencia y nos hace únicos.
- LA IMAGEN DE MARCA: es la imagen que transmitimos a través de las ACCIONES online. Las acciones online son todas las publicaciones y mensajes que emitimos como marca en los diferentes canales digitales. Todas estas publicaciones y mensajes tienen que estar a alineadas a conciencia con la identidad de marca.
- LA IMAGEN QUE PERCIBEN: es la imagen que percibe el cliente y el cliente potencial.
Este es un proceso que debe estar siempre bajo sistemas de mejora contínua y que sea la base cuestionable sobre la que manejamos el reto de la comunicación online. Si el cliente percibe que no encaja el servicio recibido con las expectativas generadas a partir de las acciones online de la marca, no volverá a repetir la experiencia. Y justo queremos lo contrario. Queremos que vuelva una y más veces y que difunda un mensaje positivo de nuestra marca en sus círculos de contactos.
Los 2 puntos críticos en la comunicación de los valores de marca
En el reto de la comunicación online hay unos factores sensibles que debemos tener muy presentes. Los 2 puntos críticos que requieren especial atención y en los que la imagen de marca se ve más comprometida y vulnerable de ser distorsionada cuando llega a la audiencia, son:
- Para favorecer la superación del reto de la comunicación online, hemos de identificar qué valores queremos que acompañen a nuestra marca. Es muy importante partir de este punto con suficiente claridad. Es el principio en la creación de cualquier marca. Pero te sorprendería que hay negocios que no tienen claros cuales son sus valores. Podemos clasificar los valores en 3 clases: sustentables, diferenciables y atractivos. Los valores sustentables son los que vamos a poder garantizar siempre a nuestro cliente. Por ejemplo, en un negocio de moda infantil ecológica un valor sustentable sería el respeto por el medio ambiente.
En cuanto a valor diferencial, en este ejemplo como negocios de moda infantil ecológica hay más de uno, la marca debe identificar un valor que le hace única y le diferencia de la competencia. Un ejemplo en este caso de valor diferencial podría ser: envío gratuito de los productos; o asesoramiento pre-venta. Valdrían como valores diferenciales si nuestra competencia no los tienes. Por último, un valor atractivo es alguna característica del producto que suponga un aliciente para la audiencia. El valor atractivo cubre un deseo, ya sea de diseño, de exclusividad, de ubicación, etc. Dos ejemplos en este caso en el ejemplo del negocio de moda infantil ecológica podrían ser: que la marca se ubicara en Barcelona. Ya sería un distintivo con fuerza atractiva debido al posicionamiento positivo de la marca Barcelona a nivel nacional e internacional. Y otro ejemplo sería que los productos fueran de edición limitada, o elaborados a medida.
- El segundo punto crítico en el reto de la comunicación online es, una vez identificados los valores y asociados a la marca, transmitirlos en cada mensaje online, en cada publicación, en cada respuesta. Una guía de estilo ayudará a determinar qué tono deberíamos utilizar a la hora de redactar online, qué clases de imagenes publicar e incluso en qué plataformas estar presentes. Saber plasmar los valores de marca en cada una de las acciones online genera confianza y credibilidad en la audiencia y fomenta y refuerza la identidad de marca en el pensamiento de nuestro público objetivo.
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